Comment fidéliser ses clients : 10 méthodes qui fonctionnent
Acquérir un nouveau client coute 5 à 7 fois plus cher que de le fidéliser (source). Cette fidélité se traduit aussi par une hausse de chiffre d’affaires. Vous l’avez compris, pour une entreprise, un client fidèle représente le Graal en matière de business. Alors, comment réussir votre stratégie de fidélisation ? Adsrank, agence spécialisée en Google Ads, vous présente 10 méthodes qui ont fait leurs preuves aussi bien pour le commerce en ligne que traditionnel.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client désigne l’ensemble des stratégies mises en place pour inciter un client à rester fidèle à une entreprise sur le long terme.
Contrairement à l’acquisition, qui vise à capter de nouveaux clients, la fidélisation repose sur le maintien d’une relation durable et engageante avec les clients existants.
Selon une étude IFOP, le fait qu’un client soit fidèle à une marque se traduit par les actions suivantes :
- Être client de la marque ou de l’enseigne sur le long terme (63% des répondants) ;
- Choisir toujours cette marque ou cette enseigne, même lorsque d’autres options sont disponibles (13%) ;
- Se sentir émotionnellement ou personnellement attaché à la marque ou à l’enseigne (11%) ;
- Être un ambassadeur de la marque ou de l’enseigne auprès des consommateurs (6%) ;
- Être prêt à payer des prix plus élevés (3%).
10 méthodes pour fidéliser ses clients
1. Mettre en place un programme de fidélité
Les programmes de fidélités sont très appréciés par les consommateurs. Pour preuve, 76% des Français sont membres d’un programme de ce type, tous secteurs confondus (source).
Selon cette étude, les clients attendent les avantages suivants :
- des remises régulières (74%)
- des offres exclusives (39%)
- la livraison gratuite (39%)
- des cadeaux le jour de mon anniversaire (34%)
L’objectif est de créer une vraie relation de confiance en misant sur le sentiment d’appartenance et de privilège chez vos clients. Un programme de fidélité bien conçu peut considérablement augmenter la rétention client et encourager les achats répétés.
Un programme de fidélité bien conçu peut considérablement augmenter la rétention client et encourager les achats répétés.
Comment créer un programme de fidélité efficace ?
Mettre en œuvre un programme de fidélité n’est pas réservé aux grandes entreprises ! Même une petite structure peut instaurer un système efficace pour récompenser ses clients et les inciter à revenir.
Voici comment.
1. Utilisez des outils adaptés à votre site e-commerce
Pas besoin d’un développement sur-mesure : des solutions prêtes à l’emploi existent pour automatiser votre programme de fidélité.
- WordPress (WooCommerce) : extensions comme Loyalty Points for WooCommerce.
- Shopify : apps comme Smile ou Growave.
- Prestashop : les modules Loyalty Rewards Points ou encore Spread facilitent la gestion d’un programme basé sur l’accumulation de points.
Ces outils gèrent automatiquement l’attribution des points de fidélité, leur conversion en remises, et peuvent même envoyer des notifications aux clients pour les inciter à utiliser leurs avantages.
2. Communiquez sur votre programme
Un bon programme de fidélité ne sert à rien si personne ne le connaît !
- Ajoutez un pop-up sur votre site pour annoncer le programme dès la page d’accueil.
- Envoyez un email à vos clients existants pour leur expliquer les avantages et les inciter à s’inscrire.
- Intégrez une mention sur vos factures ou confirmations de commande (« Vous avez gagné XX points de fidélité ! »).
- Utilisez les réseaux sociaux pour rappeler aux clients qu’ils peuvent profiter de récompenses exclusives.
3. Offrez des récompenses attractives
Un bon programme de fidélité doit donner envie d’être utilisé :
- Proposez des réductions immédiates plutôt que des avantages trop lointains.
- Ajoutez des récompenses bonus (ex. : doublement des points lors d’une période spéciale, offre d’anniversaire…).
- Encouragez l’engagement social en offrant des points pour un avis client, un partage sur les réseaux sociaux ou un parrainage.
- Proposez des programmes à paliers : Les clients atteignent différents niveaux de fidélité en fonction de leurs achats, ce qui leur donne accès à des avantages de plus en plus intéressants.
➡️ Si vous disposez d’un point de vente physique, n’oubliez pas les cartes de fidélité. Une carte physique ou numérique qui permet aux clients de bénéficier de réductions, d’avantages exclusifs et globalement d’une belle récompense.
2. Encourager le parrainage
Le bouche-à-oreille reste l’une des formes de marketing les plus puissantes.
Un programme de parrainage bien conçu permet d’acquérir de nouveaux clients (qualifiés) à moindre coût.
Comment mettre en place un programme de parrainage efficace ?
- Définir des récompenses attractives : Offrez des avantages à la fois au parrain et au filleul, tels que des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité.
- Simplifier le processus de parrainage : vous pouvez utiliser des outils de partage sur les réseaux sociaux, des liens de parrainage personnalisés ou des codes de parrainage.
- Promouvoir votre programme de parrainage : e-mailing, publications sur les réseaux sociaux, mises en avant sur votre site web, publicités sur internet, etc.
- Suivre et analyser les résultats : nombre de parrainages, taux de conversion, coût d’acquisition par client, etc.
Vous pouvez utiliser un outil de parrainage tout-en-un comme Loyoly ou Referral Factory.
Exemples de parrainages réussis
Le programme de parrainage de Dropbox est un énorme succès. L’offre est particulièrement attractive : 1 client parrainé = de l’espace de stockage gratuit.
➡️ Le fondateur Drew Houston a d’ailleurs affirmé que 35% des inscriptions quotidiennes provenaient des parrainages (source).
3. Offrir un service client efficace et proactif
Un service client de qualité est devenu un facteur clé de différenciation. Assistance technique, gestion des réclamations, demande d’informations, ce type de service s’avère très utile. Pour une entreprise, c’est aussi un moyen de fidéliser et d’améliorer son image de marque.
Selon cette étude Ringover, 80 % des personnes interrogées déclarent qu’un excellent service client les inciterait à acheter à nouveau auprès de cette entreprise. A contrario, 74% se tournerait vers un concurrent en cas de mauvaise expérience.
Comment mettre en place un service client proactif ?
- Anticiper les besoins des clients : Analysez vos données clients et les tendances du marché pour identifier les problèmes potentiels et y apporter des solutions avant même qu’ils ne surviennent.
- Créer une base de données de réponses types avec de la documentation prête à l’emploi (vous pouvez le faire avec un outil comme Zendesk). Vous pourrez ainsi répondre rapidement.
- Mettre en place des outils de communication multicanaux : Offrez à vos clients la possibilité de vous contacter via différents canaux (téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux) pour une expérience client fluide et personnalisée.
- Former vos équipes à l’écoute active et à la résolution de problèmes
- Utiliser les données clients pour personnaliser les interactions
- Mettre en place un système de suivi des réclamations
Exemple
Le géant de la distribution Carrefour a été élu service client de l’année 2024. L’enseigne propose notamment à ses clients de contacter ses conseillers via de nombreux canaux : téléphone, Messenger, WhatsApp, formulaire de contact web.
4. Proposer une expérience client personnalisée
Les offres personnalisées sont plus susceptibles de convertir, car elles répondent directement aux besoins des clients. Selon cette étude, 80 % des gens sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui propose des expériences personnalisées.
Comment personnaliser l’expérience client ?
- Collecter et analyser les données clients : historique d’achats, préférences, données démographiques, etc. pour mieux comprendre leurs besoins.
- Segmenter votre clientèle pour proposer des offres ciblées.
- Personnaliser les communications : nom du client dans vos e-mails, recommandations de produits basées sur leurs achats précédents, etc.
- Offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux : site web, application mobile, emailing, interactions avec le service client, etc.
- Utiliser des outils de CRM et de marketing automation
Exemple :
Netflix utilise les données de visionnage de ses utilisateurs pour leur recommander des films et des séries personnalisés.
5. Mettre en place un système d’abonnement
Les systèmes d’abonnement sont plus populaires que jamais ! Pour les entreprises, c’est un excellent moyen de s’assurer un revenu régulier. Ce modèle de fidélisation est particulièrement efficace pour les produits et services consommables, les contenus numériques et les services récurrents.
Comment mettre en place un système d’abonnement efficace ?
- Définir une offre attractive : valeur ajoutée claire aux clients, tels que des réductions, des contenus exclusifs ou des services supplémentaires.
- Proposer différentes options d’abonnement : pour répondre aux besoins et budgets variés des clients.
- Simplifier le processus d’inscription, de gestion et de désinscription.
- Offrir des avantages exclusifs aux abonnés : Récompensez les abonnés fidèles avec des offres spéciales, des accès anticipés ou des cadeaux.
Exemple :
Amazon Prime est un des abonnements les plus connus. Le programme compte aujourd’hui plus de 200 millions d’utilisateurs qui dépensent en moyenne 1400 dollars par an contre 700 dollars pour les non-abonnés (source).
6. Soigner la qualité de votre offre
Avec l’omniprésence des avis en ligne, les réseaux sociaux, les comparateurs, etc. difficile aujourd’hui de vendre un produit ou un service de mauvaise qualité. Il est donc impératif de proposer la meilleure proposition de valeur possible.
Comment améliorer la qualité de votre offre ?
- Analyser les commentaires des clients (surtout les avis négatifs)
- Créer une expérience client unique
- Investir dans la recherche et le développement
- Assurer un contrôle qualité rigoureux
- Former vos équipes
Exemple :
Apple est reconnue pour la qualité de son offre. La marque accorde notamment une attention méticuleuse au design de ses produits, en privilégiant la simplicité, l’élégance et l’ergonomie.
Comment récolter des avis clients ?
Les avis clients sont essentiels pour renforcer votre crédibilité, améliorer votre réputation et attirer de nouveaux acheteurs. Comment inciter vos clients à laisser un avis sur des plateformes comme Google My Business ?
- Relancer les clients avec une campagne d’emailing
La méthode la plus simple et efficace est d’envoyer un email automatisé après un achat ou une prestation.
Vous pouvez proposer une petite incitation (réduction, cadeau sur la prochaine commande, etc.) pour encourager le passage à l’action.
- Utiliser un QR code en magasin ou sur les factures
Pour un commerce physique, affichez un QR code dans votre boutique ou sur le ticket de caisse avec une incitation. Par exemple : “Un avis Google = un café offert”.
Vous pouvez utiliser l’outil gratuit QR Code Generator pour créer un QR code redirigeant vers votre page Google My Business.
7. Fixer des prix équitables
Bien entendu, le prix reste un facteur d’achat déterminant. 78% des acheteurs cherchent un bon prix auprès des entreprises (source).
Comment fixer des prix équitables ?
- Analyser le marché et la concurrence
- Prendre en compte les coûts de production
- Évaluer la valeur perçue par les clients
- Proposer des options de prix flexibles
Communiquer de manière transparente sur vos prix permet de mieux fidéliser vos clients.
8. Faire des surprises
Tout le monde adore les surprises ! Des petites attentions peuvent faire une grande différence pour la marque :
- Fidéliser en devenant une marque “amie”
- Se démarquer de la concurrence
- Favoriser un bouche-à-oreille positif
Comment surprendre vos clients ?
- Offrir des cadeaux personnalisés.
- Envoyer des messages personnalisés pour les anniversaires, les fêtes ou d’autres occasions spéciales.
- Organiser des événements exclusifs.
- Récompenser la fidélité de manière inattendue.
Exemple
Les hôtels de luxe offrent souvent des surclassements gratuits, des attentions personnalisées ou des expériences exclusives à leurs clients fidèles.
9. Valoriser l’expérience post-achat
La fidélisation ne repose pas uniquement sur la vente d’un produit ou un service de qualité. L’expérience post-achat est tout aussi importante pour générer des ventes supplémentaires, obtenir des avis positifs ou encore faire de votre client un ambassadeur de marque.
Comment valoriser l’expérience post-achat ?
- Envoyer des e-mails de suivi personnalisés (vous pouvez utiliser des outils comme Klaviyo, Mailchimp, Brevo, Mailjet, etc.
- Offrir un support client réactif.
- Proposer l’échange d’un produit dans un point de vente.
- Proposer des contenus exclusifs : guides, tutoriels, etc.
- Mettre en place un programme de fidélité post-achat.
- Faire tester en avant-première les nouveaux produits.
- Solliciter les avis et les témoignages.
Exemple :
Le spécialiste des produits de beauté Sephora maintient un lien fort avec ses clients après l’achat. L’enseigne propose des tutoriels de maquillage, des conseils personnalisés et des offres exclusives aux membres de son programme de fidélité.
➡️ À lire aussi : Comment trouver des clients sur internet ?
10. Mesurer la fidélité client : les KPI incontournables
Les KPI permettent de mesurer l’impact de vos stratégies de fidélisation et d’identifier les points d’amélioration.
Voici les principaux indicateurs de performance à prendre en compte :
Pourquoi fidéliser ses clients ?
Fidéliser coûte moins cher qu’acquérir
Acquérir un nouveau client peut coûter 5 à 7 fois plus cher que de conserver un client existant. En optimisant la gestion de la relation client et en maintenant un bon taux de rétention, une entreprise améliore sa rentabilité tout en réduisant les coûts de prospection.
Augmenter le chiffre d’affaires
Les clients fidèles dépensent en moyenne 67% de plus que les clients occasionnels (source). Un client satisfait est également plus enclin à découvrir d’autres produits ou services de l’entreprise, augmentant ainsi son panier moyen.
La CLV ou customer lifetime value, qui représente la valeur générée par un client tout au long de sa relation avec une entreprise, est nettement plus élevée pour les clients fidèles que pour les nouveaux clients.
Transformer ses clients en ambassadeurs de marque
Un client fidèle et satisfait parle naturellement de son expérience autour de lui, générant ainsi du bouche-à-oreille positif. Cela permet d’attirer de nouveaux clients sans effort marketing supplémentaire.
Le contenu généré par vos clients, notamment sur les réseaux sociaux, se traduit souvent par des ventes. Le social commerce est d’ailleurs en plein boom avec des revenus mondiaux supérieurs 500 milliards de dollars (source).
Renforcer l’image de marque
Une entreprise qui sait fidéliser ses clients va bénéficier d’une bonne image de marque (qui va ensuite se matérialiser par des ventes supplémentaires).
Dans un contexte hyper concurrentiel, il s’agit d’un critère indispensable pour s’inscrire dans la durée.
L’impact d’une mauvaise expérience client
Attention, bien qu’une expérience client positive soit très bénéfique pour une entreprise, le contraire peut s’avérer très problématique. Décevoir vos clients peut coûter cher.
Selon Zendesk, plus de 60 % des clients vous laisseront tomber après une seule mauvaise expérience.
Les conséquences ne sont pas seulement financières :
- risque de bouche-à-oreille négatif (de mauvais avis peuvent couler un business)
- dégradation de l’image de marque
- opportunités pour les concurrents
Quels outils pour la fidélisation client ?
CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil indispensable pour une stratégie de fidilité clients. Il permet de :
- Centraliser les données clients : Regrouper toutes les informations relatives à vos clients (historique d’achats, préférences, interactions, etc.) dans une base de données unique.
- Personnaliser la relation client : Utiliser les données clients pour personnaliser les interactions et offrir une expérience client sur mesure.
- Segmenter la clientèle : Diviser vos clients en groupes en fonction de leurs caractéristiques et de leurs comportements pour cibler vos actions marketing.
- Automatiser les actions marketing : Mettre en place des campagnes d’e-mailing personnalisées, des relances automatiques et d’autres actions marketing automatisées.
- Améliorer le service client : Accéder rapidement à l’historique des interactions avec un client pour lui offrir un service client plus efficace.
- Mesurer la fidélité client : Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité de vos actions de fidélisation.
Exemples de CRM :
- Salesforce
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
Les plateformes multicanales
À l’ère du client connecté, les plateformes omnicanales sont devenues indispensables pour offrir une expérience client fluide et cohérente. Elles permettent aux clients de passer d’un canal à l’autre sans rupture, en conservant le contexte de leur interaction.
On peut citer les solutions Salesforce Service Cloud ou encore Ringcentral Experience Client.
Bonus : Google Ads, un outil efficace pour fidéliser
Google Ads est très souvent utilisé pour l’acquisition de nouveaux clients, mais pas que ! Cet outil publicitaire est aussi efficace pour fidéliser. Avec des fonctionnalités comme Google Ads Customer Match, il est en effet possible de recibler ses clients actuels en leur proposant des offres complémentaires à leurs achats passés.
Les listes de remarketing dynamiques sont également très efficaces pour relancer les acheteurs inactifs. L’idée est de segmenter les campagnes publicitaires en fonction du parcours client pour envoyer des messages adaptés à chaque profil : un ancien client fidèle ne doit pas recevoir la même publicité qu’un prospect qui découvre l’entreprise pour la première fois.
Google Ads, lorsqu’il est bien utilisé, devient un outil d’acquisition et de rétention efficace, permettant aux entreprises de construire une relation de long terme avec leurs clients tout en maîtrisant leurs coûts d’acquisition.
